Marketing focado em experiência
Nenhuma compra é igual a outra, porque nenhum cliente é igual ao outro. A experiência de compra de cada consumidor, principalmente em tempos de bombardeamento das informações e grandes transformações tecnológicas, sempre se dará de modo diferente de outro consumidor. Isso porque suas crenças, valores, lembranças, sistemas emocionais representacionais de leitura do mundo são diferentes. A empresa deverá, portanto, se responsabilizar pelo processo, percurso e elementos oferecidos neste caminho de compra, com o propósito de ajudar o cliente a gerar experiências significativas e tomar as melhores decisões.
O desafio não é nada pequeno, mas uma vez que a empresa consegue mapear cada detalhe envolvido na jornada de compra, consegue também acelerar esse processo, entregando mais valor e intensificando essas experiências com sua marca.
Compreender o funcionamento do processo de decisão de compra do cliente, assim como estudar sobre o comportamento humano é fundamental!
A jornada do cliente é o tempo dedicado pelo cliente entre descobrir que tem uma necessidade e satisfazê-lá. Ou seja, o caminho que uma pessoa leva desde a percepção de uma necessidade, primeiro contato com a empresa até a realização da compra. Ou mesmo o caminho que ela percorre durante a utilização do produto ou serviço.
Para a compra de uma pizza, ou uma roupa no shopping (ou no aplicativo de delivery), por exemplo, essa jornada é curta. Já para produtos ou serviços de maior complexidade, como a compra de um imóvel ou automóvel, ela é bem maior. Assim como o investimento de tempo e energia mental, física e monetária do cliente, que dependerá do produto e serviço desejado.
Seja essa jornada, curta, média ou longa, ela sempre obedecerá a uma sequência de etapas, em que as empresas deverão criar e aplicar estratégias, com ações capazes de gerar experiências que agreguem significado, sejam lembradas e compartilhadas pelos consumidores.
Abaixo as etapas da jornada de compra:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
E aí? O que está esperando para elaborar a jornada do seu cliente?
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